バックトラッキング

接客販売

今回は接客に即使えて効果的バックトラッキングについてお話していきます。

バックトラッキングとは

バックトラッキング=オウム返しです。

例)

この前の休みで旅行に行ってきたんですよ」

と話したとすれば

「そうなんですか!この前の休みで旅行に行かれたんですね!」

というようなものです。

その時に話を切断するのではなく、その後に

「ちなみに、どちらに行かれたんですか?」

と質問を付け加えます。

「北海道に行ってきました」

と答えたとすれば

「えー!北海道ですか!私も一度行ったことがあるんですよ!どうでしたか?」

という風にまたバックトラッキングと質問で返します。

これを繰り返していくうちに雑談を続けることが出来るのと同時に相手とのラポールが築かれるようになります。

ラポールを築く

ラポールとは簡単に言うと信頼関係のことです。

そしてラポールを築くためのトークは2つあります。

①リポートトーク

客観的な情報を伝える話。自分の知識や有益な情報を相手に伝えるための話

②ラポールトーク

相手との親密さを増すために共感、調和することを目的に話すこと。

質問だけで終わらせずその質問から一つの話を掘り下げていくことです。

類似性の法則といって、人は自分と同じだと感じた相手に信頼感を覚えると言われてます。

自分と似ている人と出会うと思わず嬉しくなってきますよね!

また、「人は心のなかに、二つの矛盾する認知がある状態を不快に感じる」と言われ、この状態を認知的不協和と名付けられています。

そして、認知的不協和を抱えたまま生きていくことには耐えられないようになっています。

認知1:プライベートは話は親しい人にするもの

認知2:親しくもない人にプライベートな話をしてしまった

上記の様な矛盾を解決するため、人はプライベートの話をした時にはその話した相手のことを自分にとって親しい人だと思い込もうとする習性があるとされています。

☆質問する時のポイント

相手のことを詮索しているように感じさせないこと

客観的な事実について質問すること

またどんな人でも「お喋りのツボ」がある。

雑談を長続きさせるメリットとして「お喋りのツボ」を見つけることです。

思い返してみると、つい相手がお喋りになってしまうことって今までの経験であると思います。

それを意識して使っていくと早い段階で信頼関係が生まれ成約への近道になっていきます。

バックトラッキングをうまく活用し、ラポールが築ける人になりましょう。