想定内を想定外に

接客販売

日々、接客している中で1回1回の接客が当たり前になっていて、何気ない会話と何気ない行動と当たり障りのお世辞を言っている販売員って多いんじゃないかな?

お客様
「え、そんなことどこのお店でも教えてくれなかったよ!?」

と言われる販売員は以前よりも少なくなった気がする。

業務がちになり、接客の質も1年前、2年前と変わらない販売員も多いはず。

マンネリしてきている人は変わらないどころか悪くなっていく販売員も多いですよね。

以前は笑顔だった販売員も真顔になることが増え、裏では

ダメ販売員①
「あの客、面倒臭せぇなー」

と言っていたり、

ダメ販売員②
「これは当店では出来ません!」

とお客様をないがしろにしてみたり。

こんな風に態度の悪い販売員が多いですよね。

想定内すらも出来ない人が多いのも事実です。

期待値すらも答えてくれない販売員が多くなってきていますよね。

それでは、店舗で運営しているお店はどんどん淘汰されAIでまかなえしまいます。

そうならないために、1人1人の販売員が想定内ではなく、想定外を作ることに努力していかなければなりません。

まずは振り返ってみましょう。

1.笑顔でお出迎え出来ているか

2.笑顔でお客様のご用件をお伺い出来ているか

3.案内の待ち時間に一言が言えているか

4.お待たせした時に「お待たせ致しました」と言えているか

5.来店の感謝の言葉が言えているか

6.お帰りの際にお見送りが出来ているか

まずはここが最低限出来ていることが大事です。

しかもお店のスタッフ全員が出来ていることが大切ですよね。

1人だけ全て出来ていて、他のスタッフは「いらっしゃいませ」も言えないようでは意味がありません。

想定外を作っていく

次に想定外を作っていくこと。

想定外とは、予想していなかったことや知らなかったことに気付かせるこです。

本来欲しいと思っていない商品でも、お客様のニーズを捉えることでご購入に繋がるようになります。

この時代、お客様からの要望だけを聞いていても繁盛しません。

需要と供給のバランスというのがあって、以前の時代では需要の方が圧倒的に多かったので寝てても売れていた時代です。

※寝てたら売れないけどね笑

接客態度が悪くても、値段が高くても、供給よりも需要の方が高ければ商品は売れます。

しかし、これが崩れたらどうなるか??

需要が無くなってきて供給ばかりになったら売れるかな?

スタッフの接客態度が悪くて売れるかな?

商品の値段が高くて売れるかな?

売れませんよね。

どこでも買えるようになったら、そのお店で買う理由が無いんです。

だからこそ、「買う理由」を作ってあげる必要があります。

何故、当店で購入する必要があるのか?

ということを教えてあげるんです。

ダメ販売員①
「どういうこと?」

「どこで買っても同じでしょ」

それはあながち間違ってない。

正直どこで買っても同じです。

今ではオンラインでさえ購入出来る時代です。

更にはオンラインの方が安かったりもする。

店員さんからのストレスが掛からないし、時間も掛からないし一石三鳥くらいあるかもね。

それでも、お店が必要な理由は??

気付いていないことに気付かせる

来店するまで、気付いていなかったことでも店員さん次第で新しい気付きが見つかることって大いにあります。

①服屋のケース

自分のお気に入りが似合っていると思っていたけど、もっと似合うものを見つけてくれたり、新しいスタイルを開拓してくれたり。

②美容室のケース

お気に入りの髪型があってずっと何年も変えてこなかったけど骨格や顔や輪郭を見て一番良いスタイルを作ってくれてそれが超似合ってしまったり。

③ケータイショップのケース

今まで周りがiPhone使っているからという理由で周りに合わせてiPhoneを使っていたけど、店員さんが自分が使用する機能や使い方に合わせて機種を紹介してくれたり。

このように店員次第で新しい気付きなんてたくさんあります。

次、もし上記3つのところに行こうと思ったら知らない店員さんがいるところではなくて新しい気付きを教えてくれた店員さんのところに足運びますよね?

それがとても大事なんです。

これはAIではまだ出来ないんですよね。

AIに勝つにはこの「知らなかったことに気付かせる」という想定外を作ってあげることがとても重要になります。

想定外を作るにはストーリーを作ることが大事だと僕は思ってます。

商品は全てストーリーです。

ストーリー化してあげることで、お客様は連想することが出来ます。

連想することによって気付くことが出来るんですよね。

そのためには知識も必要ですし、傾聴力も必要ですし、言葉のスキルも必要です。

1つ1つ身に付け、想定外の作れる販売員になりましょう。